L’immagine aziendale e la qualità dei prodotti non bastano più per far sì che un cliente acquisti un determinato brand piuttosto che un altro. Il cliente, avendo sempre più mezzi per farlo, vuole conoscere ogni dettaglio dell’azienda, mettendo la reputazione alla pari del prodotto stesso. La reputazione aziendale non è mai stata così importante per l’opinione pubblica al punto che i consumatori vogliono vedere cosa ci sia dietro l’immagine che l’azienda fornisce, quale sia il suo comportamento sia con i suoi lavoratori sia con i futuri clienti, ed in base a questo scegliere di acquistare o meno il prodotto.
Chi acquista al giorno d’oggi è sensibile a varie tematiche che lo circondano. Sfruttamento minorile, inquinamento, sostenibilità ambientale sono solo alcune delle “caratteristiche” che il cliente guarda nell’azienda, cercando di evitare i brand considerati poco etici. Altre peculiarità osservate sono date dal comportamento verso il consumatore: più esso si sentirà trattato con cortesia e disponibilità più è probabile che acquisti o ancor meglio si fidelizzi al prodotto. La grande attenzione a fornire un servizio ai clienti attraverso il Customer Service è stata soppiantata dalla qualità della risposta dell’operatore.
Elemento fondamentale per rendere più appetibile il brand è la responsabilità sociale, quella vera, non frutto di campagne di marketing temporanee. L’acquirente vuole essere informato sul comportamento dell’azienda verso i suoi lavoratori o verso l’ambiente per esempio. Deve avere la certezza che acquista da qualcuno di cui si può fidare, senza sentirsi in colpa per la reputazione, magari negativa, del brand scelto.
L’opinione pubblica è fortemente influenzata e influenzabile sopratutto dai mass media e dal web, che pubblicano lo scandalo o l’azione sbagliata di un’impresa. I clienti di conseguenza apprendono la notizia e immediatamente si sentono contrari all’operato del brand, e allo stesso modo, contrari al prodotto. Oltre ai mass media anche i social network sono un modo per far dire la propria sul brand ai clienti, e gli effetti di un’affermazione o un’azione considerata sbagliata o incoerente con l’immagine del brand può fare il giro del mondo in pochi minuti e far crollare in un istante una reputazione costruita in anni.
Il futuro per le aziende è quello di crearsi una Company reputation adeguata e forte, in grado di resistere allo scandalo di turno senza far perdere appetibilità al prodotto. Alla base però della reputazione, che non può essere comprata o autodichiarata dall’azienda, deve esserci la verità, ovvero l’impegno reale di queste imprese nell’essere etiche e interessate ai problemi del pianeta, dei dipendenti, dei consumatori. Fare del bene per produrre maggior profitto, un miraggio?
Sabrina Mancin per Bloglive
