In principio era il reclamo. Il cliente insoddisfatto di un hotel o di un’altra qualsiasi impresa mediamente strutturata poteva, e in molti casi può ancora, compilare il modulo di reclamo e spiegare i motivi del disservizio. Poi, con molta calma, qualcuno si sarebbe preso forse la briga di leggere i reclami e ragionarci su.
Mentre nella piccola impresa il tutto era ridotto a un confronto verbale col titolare dell’attività che doveva cercare di mantenere il cliente accontentandolo in qualche modo o di perderlo definitivamente, ma tutto senza lasciare tracce.
Oggi il concetto di reclamo si è evoluto in quello di web reputation e tutte le opinioni su un’impresa, piccola o grande che sia, restano ben scolpite nella roccia e visibili a tutti.
È stato probabilmente eBay tra i primi a introdurre il concetto di reputazione online, con i suoi feedback per venditori e compratori. E i commercianti digitali sono stati i primi a capire la rilevanza strategia della reputazione, tanto da portarli spesso ad affermazione del tipo “io con il feedback ci lavoro”, a riprova del fatto che una macchia sulla loro reputazione si sarebbe tradotta in un danno economico.
Oggi, non solo i moduli cartacei per i reclami si vedono di rado, ma tutto è diventato digitale. Quasi tutti i siti web corporate hanno una sezione per inoltrare suggerimenti e lamentele, o comunque, avendo una pagina Facebook, sono aperti alle critiche dei loro clienti.
I ristoratori vivono pensando a Tripadvisor, strumento che può decretare il loro successo o il loro tramonto definitivo, molti altri commercianti guardano a Yelp, ora si mormora perfino della nascita di uno strumento simile per gli ospedali, per aiutare i malati a scegliere meglio le strutture in cui curarsi.
In definitiva chiunque operi nel mercato è sotto osservazione e deve rifasare i suoi processi di comunicazione e customer service tenendo in altissima considerazione l’importanza dei fruitori dei propri prodotti e servizi.
Warren Buffet diceva che “Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e 5 minuti per distruggerla”, niente di più vero, a tal punto che oggi esistono figure dedicate al crisis management, per cercare di cancellare o quantomeno scolorire le macchie, frutto di errori commessi dalle imprese. Vi dice niente la vicenda Barilla?
In Lombardia la Regione sta lavorando a un progetto che dovrebbe avviarsi ufficialmente nel 2014, si tratta di uno sportello rivolto al cittadino e chiamato “web reputation” per fornire supporto nei casi in cui le opinioni che viaggiano sul web costituiscano un danno.
Federica Zanella del Corecom ha spiegato che l’intenzione è dare vita a uno sportello “al quale cittadini, professionisti e imprese potranno rivolgersi per tutelare al propria reputazione infangata da chi utilizza la rete senza rendersi conto che a volte le informazioni postate con leggerezza possono avere pesanti ricadute, soprattutto nel mondo giovanile”.
Ci troviamo in un contesto produttivo in cui la web reputation è una metrica aziendale talmente importante da finire nei database della business intelligence e perfino in qualche balanced scorecard.
Interi settori economici si basano sul sistema della reputazione e coloro che sono rimasti indietro farebbero bene ad adattarsi il prima possibile, prima che la potenza del web possa oscurarli definitivamente con una cattiva opinione.
