La nota compagnia irlandese low cost ha deciso di modificare alcuni aspetti negativi divenuti caratteristici del brand. Ryanair infatti, pur essendo leader nella sua categoria è risultato, secondo un sondaggio, il peggiore fra i 100 brand più importanti che servono il mercato britannico.
Ryanair nasce dall’idea di Tony Ryan nel 1985, proponendosi come rivale di British Airways nello spazio aereo inglese. Successivamente, a causa di gravi perdite a livello economico, prende il controllo l’attuale amministratore delegato Michael O’Leary che modifica tutto l’impostazione di Ryanair. Da aspirante compagnia di bandiera segue le teorie del low cost e del no frills (tariffe basse e niente fronzoli), offrendo un servizio ad un prezzo accessibile, se non addirittura basso, eliminando tutti i costi accessori.
Ora potremo essere partecipi di un ulteriore cambiamento. Ryanair infatti ha deciso che le sue caratteristiche negative vanno eliminate, utilizzando una strategia prima sconosciuta: la gentilezza. O’Leary vuole rilanciare la compagnia partendo proprio dall’assistenza clienti e da come il consumatore vive e percepisce il servizio acquistato.
Recentemente Ryanair aveva subito un calo, dovuto in particolare al crollo del titolo alla Borsa di Dublino in cui ha perso l’11% in un solo giorno. Se il tonfo sia stato causato dall’atteggiamento arrogante dell’azienda non è difficile da stabilire, ma sicuramente i modi bruschi che la caratterizzavano non hanno aiutato. L’amministratore delegato ha deciso perciò di intervenire modificando il customer care dell’azienda.
Il livello di assistenza al cliente era diventato così basso che lo stesso O’Leary afferma di aver visto gente piangere alle porte d’imbarco prima di salire sul volo. Una delle cause del malcontento dei clienti potrebbero essere le tariffe ingannevoli, in cui basta superare di poco i limiti richiesti e si finisce per pagare delle tasse aggiuntive molto salate.
Uno dei motivi del basso livello di customer care di Ryanair è proprio la teoria del low cost. Mantenere un servizio clienti efficiente costa molti soldi, cosa che O’Leary ha promesso farà nei prossimi cinque anni. Questo cambiamento partirà dal sito web, che verrà reso più chiaro e più vicino ai consumatori. Ryanair ha promesso di iniziare a rispondere alle mail di protesta e di togliere tutto ciò che poteva confondere il futuro passeggero, dalle offerte per servizi non richiesti alle pubblicità visualizzate mentre si tenta di concludere l’acquisto del biglietto. Un altro passo avanti è dato dall’ingresso della compagnia aerea su twitter, applicando l’idea di social customer care, rendendo un po’ più agevole la comunicazione fra Ryanair e i suoi clienti.
La compagnia aerea irlandese sembra quindi voler dare almeno per questa volta la priorità alla soddisfazione dei propri passeggeri piuttosto che alla consistenza dei suoi profitti.
La percezione che i clienti hanno di un azienda è ciò che maggiormente contribuisce a creare un’immagine aziendale e una cattiva reputazione può provocare delle grosse perdite a livello economico.
Nelle ultime ore ha fatto scalpore il caso di un medico di Dublino, che a causa della perdita di tutta la sua famiglia, ha dovuto riprogrammare il viaggio pagando una tassa supplementare di 188 euro. Ryanair afferma che il medico è stato rimborsato e che si impegnerà di più per tutti i suoi clienti attuali e futuri.
Nel frattempo le borse sembrano accogliere positivamente la “rivoluzione” di Ryanair che dichiara di poter essere criticata su molti aspetti, ma non sulla sicurezza, per quella O’Leary sarà disposto a mettere di mezzo dei legali pur di non danneggiare l’immagine della compagnia in questo ambito.