Il customer care è un elemento fondamentale per il marketing di un’azienda. I social network stanno dando una mano in questo, rendendo il servizio più efficace e veloce. O almeno ci provano.
Ecco che nasce il customer care 2.0. E’ un fenomeno che si sta ampliando sempre di più. Protagonisti sono le grandi aziende che si affidano alla popolarità dei social sia come strumento di marketing, sia come “porta” per avvicinarsi maggiormente ai propri clienti. Soprattutto in questi periodi di crisi, in cui il consumatore è diventato astio nello spendere soldi, un’azienda con un buon customer care può fare la differenza nella sua ripresa economica. Studi affermano che una buona fidelizzazione del cliente aumenta notevolmente la redditività dell’azienda, che è il principale scopo della stessa.
Se prima il cliente si accontentava di rivolgere le sue lamentele telefonicamente o nei punti di assistenza, ora può ,tramite il suo smartphone, collegarsi in uno dei più famosi social, come twitter o facebook, e parlare “direttamente” con l’azienda. È questa la svolta: il consumatore è più soddisfatto se pensa che l’azienda si è messa immediatamente all’opera per lui dandogli pure una risposta cordiale. Da non dimenticare l’informalità del servizio, in quanto non si pensa di parlare con una persona in carne e ossa, permettendo così di osare di più nel lamentarsi o fare complimenti.
In media, secondo una ricerca pubblicata sulla rivista “Forbes”, i social network vengono usati dalle aziende per operazioni di marketing solo per il 20%; il restante si affida al customer care 2.0, creando un rapporto veloce e diretto con il consumatore.
Sebbene oggi 9 persone su 10 si rivolgano ancora telefonicamente alle aziende per comunicare i loro problemi relativi ad un prodotto o servizio, il customer care ha intenzione di spostare la sua attenzione sui social network. Per l’azienda affidarsi ai social non è solo un modo per garantirsi la fidelizzazioni del consumatore, ma anche un modo per risparmiare sui costi, garantendo efficienza nei servizi, in quanto la linea internet veloce permette di essere subito sul problema.
L’obiettivo del customer care 2.0 non è solo mantenersi la clientela e farsene di nuova, ma raccogliere tutto un insieme di dati utili per l’azienda stessa: consiste in una sorta di ricerca di mercato che si basa sui follower che si hanno e sui tweet ricevuti. Può diventare un sistema di controllo post-vendita e un aiuto per progettare le strategie future di marketing.
Il social customer care potrebbe diventare una nuova frontiera per dare il via a nuove professioni. Alcune già presenti come il social media manager, che rappresenta e gestisce il brand su tutti i canali social, oppure, l’ancora poco diffuso social customer care specialist, colui che rende vincente le relazioni con il pubblico dell’azienda.
Il lato negativo della medaglia è che purtroppo non tutte le grandi aziende credono nel customer care. Secondo studi entro il 2020 il 90% dei brand avrà integrato il suo servizio clienti con i social network, ma per ora non è ancora così. Molte aziende inoltre hanno ancora dei problemi organizzativi interni nel funzionamento del servizio. Non sempre è veloce e immediato e non sempre il cliente riceve una risposta che lo fa sentire “coccolato”. Spesso il problema viene recepito tramite i social ma solo una piccola parte viene risolto utilizzando lo stesso canale. Qualche errore comunque è permesso essendo un fenomeno agli inizi in cui certe aziende devono ancora capire come entrare al meglio nel mondo del social network.
I tempi cambiano, le tecnologie migliorano, ma l’unica ricetta vincente per rendere soddisfatto un cliente rimane sempre il sorriso e l’educazione, che sia di persona, via telefono o su Facebook.